مهارت استفاده از تلفن

[Farhad3614]

به موقع به تلفن پاسخ دهيد

اگر ممكن است به تلفن بعد از اولين يا دومين زنگ پاسخ دهيد. اين كار به تلفن كننده اين حس را مي دهد كه شما مسئول و كارآمد هستيد. گاهي اوقات ممكن است از جواب دادن به تلفن به خاطر انجام يك كار فوري خودداري كنيد و يا شايد از ميزتان دور باشيد، اما تلفن محل كار نبايد بيش از ۴ بار زنگ بخورد.
بي توجهي به تلفني كه زنگ مي زند يك راه حتمي از دست دادن تلفن هاي مهم و آتشي كردن كساني است كه سعي دارند با شما ارتباط برقرار كنند. بارها تجربه شده كه بي توجهي به يك تلفن سرنوشت كاري را تغيير داده است و يا اينكه تلفني زنگ مي زند، زنگ مي زند... بدون هيچ جوابي. در اين گونه مواقع همه عصباني مي شويم و فكر مي كنيم چه شركت يا سازمان بي مسئوليتي كه اجازه مي دهد تلفن اين همه مدت بي پاسخ بماند. اگر در حالي كه دور از تلفن هستيد كسي در دفترتان نيست كه تلفن ها را پاسخ دهد، شماره را به يك متصدي اطلاعات و يا فرد ديگري كه حاضر است پاسخگو باشد منتقل نماييد. به آن شخص بگوييد كجا مي رويد و چه موقع بازمي گرديد شماره تلفن جايي را كه مي رويد نيز به او بدهيد، سپس پيامهايتان را دريافت و فوراً بررسي كنيد.وقتي پاسخ مي دهيد، سلام كافي نيست. حداقل نام واحد كاري خودتان را بگوييد. با اين كار به تلفن كننده ها اطلاعاتي را كه نياز دارند، مي دهيد. همچنين آنها را وادار مي كنيد خودشان را در پاسخ معرفي نمايند. اين مورد هم چنين نشان مي دهد شما منضبط و آماده خدمت رساني هستيد.
اين قاعده وقتي كه تلفن شخص ديگري را هم پاسخ مي دهيد به كار مي رود. بنابراين تلفن كننده ها متوجه خواهند شد كه شخصي مسئول كمك به آنهاست.طبيعي است كه هيچ تلفن كننده اي دوست ندارد سردوانده شود. بنابراين اگر فرد را به شخص ديگري مرتبط نماييد، اول توضيح دهيد كه چرا و به كجا تلفن را وصل مي كنيد و در مواردي كه ممكن است تلفن قطع شود، شايد بهتر باشد به او يك شماره تلفن بدهيد.

تلفن ها را خودتان بررسي كنيد
حتي الامكان خودتان تلفن ها را پاسخ دهيد. داشتن دستياري مانند منشي يا متصدي اطلاعات كه تلفن ها را انتخاب مي كند، وقت را هدر مي دهد و باعث ناراحتي تلفن كننده ها مي شود. تلفن كننده ها از اين مسئله كه دردسترس هستيد و به آساني با شما ارتباط برقرار مي كنند، قدرداني خواهند كرد. هم چنين تماس هاي تلفني لازم را خودتان برقرار كنيد .
در صورتي كه مجبوريد، به خاطر اينكه كاراتر باشيد، كسي را به انتخاب تلفن ها بگماريد، دقت نماييد كه آيا آن فرد مؤدبانه و مناسب به تلفن ها پاسخ مي دهد يا خير. اجازه ندهيد تلفن كننده ها احساس نمايند بين آنها فرق مي گذاريد. عباراتي مانند بگويم چه كسي تلفن كرده؟ يا، بدتر، شما؟ وي را به چالش وامي دارد. سؤالي مانند اينكه آيا ايشان شما را مي شناسند؟ تهاجمي است. چون باعث معذب شدنش مي شود كه آيا او را به خاطر مي آوريد يا نه و اينكه هر تلفن كننده اي كه شناخته نشود شانس برقراري ارتباط با شما را ندارد. در مقابل بايد پرسيده شود مي توانم به او بگويم چه كسي تلفن مي زند؟

از عباراتي كه لاجرم پاسخ هاي نامناسبي را پيش مي آورد، حتي اگر عيناً توسط تلفن كننده مطرح نشود، اجتناب نكنيد. عباراتي مانند:
آيا او مي داند شما از كجا زنگ مي زنيد؟
دليل تماستان چيست؟
شما از كدام شركت يا سازمان زنگ مي زنيد؟
مشكل چيست؟
اگر قصد داريد فقط با افراد خاصي صحبت كنيد از منشي بخواهيد اول بگويد شما مشغول هستيد و سپس بپرسد، مي توانم به او بگويم چه كسي زنگ زده است؟ اگر تلفن كننده شخصي است كه مي خواهيد با او صحبت نماييد معاون يا منشي مي تواند بگويد: او در حال حاضر اينجاست يا اجازه بدهيد ببينم مي توانم او را پيدا كنم.

گزينشگر تلفن بايد توضيحي درباره اينكه چرا در دسترس نيستيد فراهم كند. بهتر است بگويد: او در حال حاضر شديداً گرفتار است، با خط ديگري صحبت مي كند و يا پشت ميزش نيست.
اين توضيحات بهتر از اين است كه بگويد او در دسترس نيست يا او نمي تواند بيايد پاي تلفن. ارائه اطلاعات بيشتر نشان مي دهد كه شما صادق هستيد. بنابراين تلفن كننده كمتر احساس مي كند كه مزاحم بوده است يا بين وي و ديگري فرقي قايل شده ايد.
اگر شما گزينشگر هستيد يا به تلفن هاي فرد ديگري پاسخ مي دهيد، هميشه به تلفن كننده كمك كنيد تا شخص مورد نظر را پيدا كند يا پيام او را بگيريد و شخصاً پيگير باشيد و ببينيد فرد مناسب آن پيام را مي گيرد يا نه. از آن شخص نخواهيد كه بعداً تماس بگيرد، اين بي توجهي به وقت تلفن كننده است.
ضمناً وقتي پيام تلفني را مي گيريد با دقت گوش كنيد و همه نكات را بنويسيد. نام شخص يا سازمان تلفن كننده، شماره تلفن و ديگر روش هاي دسترسي را يادداشت نماييد. حتي وقتي آنها در عجله هستند، اگر بار اول اطلاعات را به طور واضح نشنيده ايد، از آنها بخواهيد نام هاي ذكر شده را دوباره تلفظ يا هجي كنند. پيام را به طور كامل و صحيح بگيريد و به اميد اينكه آن تلفن مي تواند تكرار شود، نباشيد.

احترام به تلفن كننده
هيچ كس نمي خواهد پشت خط منتظر بماند. اما اگر كاري ضروري پيش آمد ابتدا توضيح دهيد كه چرا خط را ترك مي كنيد و چه مدت مي رويد. از تلفن كننده خواهش كنيد اگر مي تواند منتظر بماند، بگذاريد به درخواست شما پاسخ دهد و قبل از اين كه نظرش را بگويد او را منتظر نگذاريد. البته با اين خواهش اكثراً موافقت و از ادب و نزاكتتان سپاسگزاري مي شود. وقتي به مكالمه برگشتيد از آن فرد به خاطر انتظار و صبرش تشكر كنيد.
مطمئن شويد كه تلفن كننده بيش از ۱۵ تا ۳۰ ثانيه منتظر نمي ماند. اگر مدت زمان بيشتري بايد از تلفن دور شويد بگوييد در صورت امكان بعداً به او زنگ مي زنيد. قول بدهيد كه در يك زمان مشخص تلفن خواهيد كرد و حتماً اين كار را انجام دهيد.

صدايتان را شاد نگه داريد
هر كسي ممكن است يك روز بد داشته باشد، اما اين دليل نمي شود آن را طي مكالمه تلفني منتقل كند. عصبانيت، بي صبري و يا يك كسالت ساده به طور واضح از طريق تلفن منعكس مي شود و تلفن كننده را تحت تأثير و در يك موضع دفاعي قرار مي دهد. اگر در حين مكالمه تلفني مهربان نباشيد و با خشونت صحبت كنيد، ممكن است مردم راهشان را جدا نموده و از صحبت كردن با شما اجتناب نمايند. يا ممكن است براي ارتباط هاي بعدي مشكل داشته باشند. بنابراين تلاش كنيد كه در سراسر مكالمه مطلوب و هشيار باشيد.
وقتي افراد در وقت نامناسبي تلفن مي كنند، بپرسيد آيا مي توانيد بعداً به آنها زنگ بزنيد و زماني را براي تماس مشخص كنيد. يك قاعده خوب اين است كه با تلفن كننده به طريقي رفتار كنيد كه گويي در خانه يا اداره مهمان داريد. به اين طريق احترام و حسن نيت آنها را بدست خواهيد آورد. برخورد خوب به شما و شركتتان در ايجاد يك تصوير عمومي مناسب كمك مي كند.

حالا به اين نكات دقت كنيد
آيا تا به حال گوشي را در حدود ۱۰ سانتي متر دور از گوشتان نگه داشته ايد تا صدا را كم كنيد؟ يا تلاش كرده ايد جملاتي را كه شخص در آن طرف خط مي گويد بازسازي كنيد؟ اگر پاسختان مثبت است، پس مي دانيد چقدر مهم است كه با يك صداي مناسب صحبت نماييد. اندازه و وضوح صدا در كارايي ارتباطات تلفني نقش دارد.

وقتي تلفن مي زنيد گوشي را روي گوشتان بگذاريد و بخش دهاني را نزديك لب ها نگه داريد و واضح و معمولي صحبت نماييد. اگر مردم گفته هاي شما را نمي فهمند به خاطر اين است كه سريع صحبت مي كنيد. پس يك تلاش جدي به كار ببنديد تا شمرده صحبت كردن عادتتان شود. اين اصول به نظر ابتدايي مي آيد اما بسياري از اوقات رعايت نمي شوند و در نتيجه باعث مخدوش شدن ارتباطات و استيصال شنونده مي گردند.

مكالمات كوتاه زمان را ذخيره مي كند. همه افراد از يك حد معين مكالمات شخصي لذت مي برند. مانند: حال شما چطور است؟ يا، سفرتان چطور بود؟ اما مكالمات شخصي طولاني يا بي هدف حرف زدن مناسب نيست و اكثر مردم را كسل مي كند.
وقتي مي خواهيد يك تماس تلفني برقرار كنيد يا انتظار يك تلفن را داريد به جاي آشفتگي برنامه ريزي نموده و به موارد مكالمه فكر كنيد. نكات اصلي را كه مي خواهيد درباره اش صحبت نماييد، بنويسيد و در حين مكالمه به يادداشت ها رجوع و هر نكته را كنترل كنيد. اين تكنيك كمك خواهد كه روي موضوع اصلي متمركز بمانيد. اگر حين صحبت يك موضوع غيرمنتظره پيش مي آيد و به اطلاعات بيشتري نياز داريد، آن را براي تلفن كننده توضيح دهيد و براي يك تلفن ديگر همراه با جوابها به توافق برسيد.

پايان راضي كننده براي يك مكالمه
وقتي مي خواهيد مكالمه را به پايان ببريد، حتي اگر از نتيجه آن راضي نيستيد، مهربان و باوقار باشيد. نكاتي را كه روي آن توافق داريد و فعاليت هايي را كه بايد انجام دهيد، خلاصه كنيد و از طرف مكالمه به خاطر وقتي كه صرف كرده، تشكر نماييد. بنابراين آن فرد مي داند كه شما مي خواهيد مكالمه را تمام كنيد. بعد از خداحافظي بهتر است اول فرد تلفن كننده ارتباط را قطع كند. وقتي شما اين كار را مي كنيد، گوشي را محكم روي دستگاه نگذاريد، چرا كه اين مسأله يك اثر منفي دارد.
دنبال كردن اين راهكارهاي ساده شما را در رأس گروهي قرار مي دهد كه با همكاران، رؤسا، ارباب رجوع ها و ... در ارتباط است. در نهايت ممكن است خودتان را در ارتباط بيشتر با مكالمه هاي تلفني بيابيد، چون مردم دوست دارند كه با شما سروكار داشته باشند. با به دست آوردن مهارت استفاده موثر از تلفن اعتبار خود و محل خدمتتان را بالا ببريد.